SDL (LSE: SDL), een wereldwijde marktleider op het gebied van contentcreatie, -vertaling, -beheer en -levering, heeft vandaag de resultaten van een onderzoek van Forrester Consulting bekendgemaakt. Daaruit blijkt dat slechts 30% van alle bedrijven vindt dat hun customer journey geheel naadloos verloopt. Verder wordt belicht hoe essentieel content is bij het leveren van een consistente digital experience.
Het onderzoek, ('Today's Content Supply Chains Prevent Continuous Customer Journeys') is in opdracht van SDL uitgevoerd en in november 2018 opgeleverd. Het toont aan dat bedrijven moeite hebben om het alsmaar groeiende volume en tempo van content in goede banen te leiden. Bij het inrichten van hun customer experiences steunen ze ook te veel op webcontent- en documentmanagementsystemen, netwerkstations en handmatige vertalingen. In combinatie met geïsoleerde interne opslagsystemen leiden deze factoren tot een gefragmenteerde experience voor klanten die contact zoeken met een bedrijf. Sterker nog, 80% van alle ondernemers voert de uitdagingen in hun contentcreatieproces aan als een van de redenen waarom ze hun doelstellingen niet halen.
Om die doelstellingen wel te halen en klanten consistent van dienst te zijn, reikt het onderzoek enkele aanbevelingen aan. Bedrijven moeten processen en tools gebruiken die een naadloze customer journey verzekeren. Klanten horen niet van het kastje naar de muur te worden gestuurd omdat interne systemen geen informatie met elkaar uitwisselen.
Contentmanagers moeten een overkoepelende, holistische contentmanagementstrategie uitstippelen waarbij het contentcreatieproces in kleinere delen wordt opgesplitst en geautomatiseerd. Zo'n strategie moet er ook voor zorgen dat alle informatie betreffende producten, marketing, sales en ondersteuning up-to-date en consistent is en dat deze in elke fase van het proces wordt afgestemd op de klant.
Productinformatie wordt genoemd als kritische succesfactor. Het merendeel van de bedrijven vindt dat een betere toegang tot productinformatie het grootste positieve effect zou hebben op een consistente customer journey. 77% bevestigt dat het van essentieel belang is om productinformatie relevant en up-to-date te houden.
"De klanten van nu zijn mondiger dan ooit. Voordat ze een aankoopbeslissing nemen, gaan ze zich eerst uitgebreid oriënteren, bijvoorbeeld door zich te verdiepen in handleidingen of technische specificaties. Als ze daarbij stuiten op inconsistenties of andere obstakels, wordt de kans groter dat ze voor het product van de concurrent kiezen", aldus Peggy Chen, Chief Marketing Officer van SDL. "SDL Tridion DX biedt een oplossing voor dat soort problemen. Daarmee kunnen bedrijven een solide contentcreatieproces opzetten waarin marketing, sales en uitgebreide productcontent samenkomen in één relevante en consistente digital experience."
Ruim de helft van alle bedrijven verwacht dat de consistentie van hun merk en de customer/partner experience er baat bij zullen hebben als ze erin slagen hun contentcreatieproces te centraliseren, automatiseren en optimaliseren. Dat kunnen ze realiseren met een global content operating model (GCOM), een compleet strategisch framework voor contentbeheer dat platforms, processen en mensen met elkaar verenigt.
"Ondernemingen hebben tegenwoordig tal van mogelijkheden om miljoenen klanten te bereiken. Toch verspillen ze veel te veel tijd aan het oplossen van contentproblemen. Die tijd kunnen ze beter besteden aan het opzetten van strategieën en experiences die hun bedrijf verder laten groeien", zegt Andrew Bredenkamp, oprichter en CEO van Acrolinx. "Een GCOM kan het hele proces beter stroomlijnen, van contentcreatie en -management tot vertaling en levering, wat snel een concrete ROI kan opleveren."
In het kader van dit onderzoek zijn ruim 200 vraaggesprekken gevoerd met leidinggevenden (van managers tot CEO's) van ondernemingen met een omzet van minimaal 1 miljard dollar. Zij waren binnen hun bedrijf verantwoordelijk voor het uitstippelen van de strategie voor hun contentcreatieproces. Het ging om ondernemingen in de sectoren productie, technologie, farmacie, consumentengoederen, elektronica, financiële dienstverlening en automotive in de VS, Canada, het VK, Duitsland en Frankrijk.
