独立系コンサルティング会社の調査により、顧客体験の連続性を阻害する要因はコンテンツサプライチェーンの課題であることが明らかに

調査によって企業の主要なビジネス目標に対する影響が明らかになり、今後の主な推奨事項を提案

コンテンツの作成、翻訳、管理、配信におけるグローバルリーダーであるSDL(LSE:SDL)は本日、Forrester Consultingによる調査の結果、自社のカスタマージャーニーが完全に連続していると確信している企業はわずか3分の1(30%)であり、連続したデジタル体験を提供するうえで不可欠なコンテンツの役割が明らかになったと発表しました。 

SDLが委託した2018年11月の調査「今日のコンテンツサプライチェーンは連続したカスタマージャーニーの阻害要因」によると、企業はコンテンツの量とスピードの伸びに対処しかねています。また、顧客体験の構築においても、ウェブコンテンツ管理システム、ネットワークドライブ、人の手による翻訳、ドキュメント管理システムに過剰に依存しています。これは、社内の分断と同時に、ブランドとの関わりを求めている顧客の体験が分散化される事態を招いています。実際、80%の企業は、現在のコンテンツサプライチェーンの課題が自社の主要なビジネス目標の達成の可能性を阻んでいると感じています。 

主要なビジネス目標を達成し、主導権を持つ顧客にサービスを提供するには、調査で示されているように、企業はコンテンツを連続したジャーニーで提供できるプロセスやツールを採用し、組織の分断によって生じる引き渡しの断片化を避けなければなりません。 

コンテンツに関する意思決定者が、包括的なコンテンツ管理戦略によってコンテンツサプライチェーンの細分化と自動化を行い、製品、マーケティング、販売、サポートに関する情報が最新で、一貫性があり、その時の顧客のニーズに合わせてパーソナライズされるようにする必要があります。 

製品情報は、成功への鍵を握るものとして重視されています。企業は製品情報へのアクセスを向上させることがカスタマージャーニーへの唯一最大のプラス要因であることに同意しており、その4分の3(77%)が、製品情報を常に関連性が高く、最新の状態にしておくことが重要であると確信しています。

「現在の顧客は、これまでになく主導権を握っています。マニュアル、ユーザーガイド、テクニカルコンテンツなどの詳細な製品情報を含む幅広いコンテンツを利用して、購買ジャーニー全体で自ら情報を収集しています。そのジャーニーで不一致や障害に出くわすと、その購買意欲が削がれる可能性があります」とSDLのChief Marketing OfficerであるPeggy Chenは語ります。「こうした問題に正面から立ち向かうために、SDL Tridion DXソリューションを使用して、信頼できるコンテンツサプライチェーンを構築し、マーケティング、販売、詳細な製品に関するコンテンツを、関連性の高い連続したデジタルエクスペリエンスに融合する方法をグローバル企業に提供しています」 

半数を超える企業が、コンテンツサプライチェーンの一元管理、自動化、最適化を行うことができれば、ブランドの一貫性、顧客体験とパートナー体験を向上させることができると考えています。グローバルコンテンツ運用モデル(GCOM)では、プラットフォーム、プロセス、人を統合することでコンテンツを管理する包括的な戦略フレームワークを提供して、これらの課題に取り組みます。 

「ブランドは今日、数百万人の顧客と関わる膨大なチャンスを手にしていますが、コンテンツの問題の解決に時間がかかりすぎて、ビジネスの成長を推進する戦略や体験の作成にまで手が及んでいません」とAcrolinxの創始者兼CEO、Andrew Bredenkamp氏は述べています。「GCOMは、コンテンツの作成、管理、翻訳から提供までのプロセス全体を効率化し、速やかにROIを目に見える形で提示できます」。 

調査では、マネージャーからCEOまでの200人を超えるビジネスリーダーのインタビューが実施されました。彼らは、10億ドル以上の収益を稼ぎ出す企業で自社のコンテンツサプライチェーンに向けた戦略の設定を担当しています。このインタビューは、米国、カナダ、英国、ドイツ、フランスの製造、テクノロジー、医薬品、消費者向け製品、電子機器、金融サービス、自動車関連などの企業が対象になっています。

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