Une étude menée par des consultants indépendants révèle que les défis de la chaîne logistique de contenu contrarient la continuité du parcours client

Cette étude met en évidence les répercussions sur les objectifs principaux des entreprises et fournit des recommandations clés à suivre

SDL (LSE : SDL), leader mondial de la création, de la traduction, de la gestion et de la livraison de contenus, a annoncé aujourd'hui les résultats d'une étude de Forrester Consulting qui indique que seulement un tiers des entreprises (30 %) estiment que leur parcours client est entièrement continu, et souligne le rôle essentiel du contenu dans la prestation d'expériences numériques continues. 

Selon l'étude de novembre 2018, « Today's Content Supply Chains Prevent Continuous Customer Journeys » (La chaîne logistique de contenu actuelle empêche des parcours client continus), commandée par SDL, les entreprises peinent à gérer le volume et la rapidité croissants du contenu. En outre, pour construire leur expérience client, elles se reposent trop sur un ensemble de systèmes de gestion de contenu Web, de lecteurs réseau, sur la traduction humaine et sur des systèmes de gestion des documents. Cette tendance et les cloisonnements internes créent des expériences fragmentées pour les clients cherchant à interagir avec une marque. En effet, 80 % des entreprises estiment que les défis actuels relatifs à la chaîne logistique de contenu entravent leur capacité à atteindre leurs principaux objectifs d'entreprise. 

L'étude révèle que, pour atteindre leurs objectifs d'entreprise principaux et satisfaire les clients autonomes, les entreprises doivent adopter des processus et des outils qui garantissent la diffusion de contenu sous forme de parcours continu, tout en évitant les incohérences dues aux cloisonnements organisationnels. 

Les responsables de contenu ont besoin d'une stratégie de gestion de contenu complète et globale qui accélère et automatise la chaîne logistique de contenu. Cette stratégie doit garantir que les produits, le marketing, les ventes et les informations de support sont à jour, cohérents et personnalisés selon les besoins actuels des clients. 

Les informations produit sont un élément clé de la réussite. Les entreprises conviennent que l'amélioration de l'accès aux informations produit aurait le plus grand impact positif sur la continuité du parcours du client ; trois quarts d'entre elles (77 %) confirment qu'il est essentiel de veiller à la pertinence et à l'actualisation des informations produit.

« Aujourd'hui, les clients sont plus autonomes que jamais. Ils utilisent une grande variété de contenu, y compris des informations produit détaillées telles que des manuels, des guides d'utilisation et des contenus techniques, pour s'informer tout au long de leur parcours d'achat. Toute incohérence ou tout obstacle sur ce parcours met en péril leur volonté d'acheter », explique Peggy Chen, directrice marketing chez SDL. « Nous répondons directement à ces problèmes grâce à la solution SDL Tridion DX, qui fournit aux entreprises mondiales un moyen de mettre en place une chaîne logistique de contenu solide et de combiner marketing, ventes et contenus produit détaillés dans une expérience numérique continue et pertinente. » 

Plus de la moitié des entreprises attendent de la centralisation, de l'automatisation et de l'optimisation de leur chaîne logistique de contenu, une homogénéité accrue de la marque et une meilleure expérience client et partenaire. Un modèle d'exploitation du contenu multilingue (GCOM) répond à ces défis et fournit une structure stratégique complète pour la gestion de contenu en unifiant les plateformes, les processus et les personnes. 

« Aujourd'hui, les marques ont l'opportunité exceptionnelle d'interagir avec des millions de clients, mais elles passent leur temps à régler des problèmes de contenu au lieu d'élaborer des stratégies et des expériences pour développer l'entreprise », regrette le fondateur et PDG d'Acrolinx, Andrew Bredenkamp. « Un GCOM peut faciliter la rationalisation de l'ensemble du processus, de la création de contenu, la traduction et la gestion à la livraison, et l'obtention d'un retour sur investissement concret et rapide. » 

Pour les besoins de l'étude, plus de 200 entretiens ont été menés avec des chefs d'entreprise (allant des gestionnaires aux PDG) qui définissent la stratégie de la chaîne logistique de contenu dans des entreprises dont le chiffre d'affaires dépasse 1 milliard de dollars. Il s'agissait notamment d'entreprises issues des secteurs de la production industrielle, de la technologie, des produits pharmaceutiques, des produits de consommation, de l'électronique, des services financiers et de l'automobile, basées aux États-Unis, au Canada, au Royaume-Uni, en Allemagne et en France.

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À propos de SDL

SDL (LSE:SDL) est le leader mondial dans les domaines de la création, de la traduction et de la diffusion de contenus. Depuis plus de 27 ans, nous aidons des entreprises à communiquer en toute confiance et à doper leur croissance en offrant des expériences efficaces qui permettent d'interagir avec les clients sur plusieurs points de contact, partout dans le monde.

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