Unabhängige Consulting-Studie zeigt, dass unzureichende Content-Wertschöpfungsketten das einheitliche Kundenerlebnis beeinträchtigen

Bericht legt die Auswirkungen auf die wichtigsten Geschäftsziele von Unternehmen offen und liefert umsetzbare Empfehlungen

SDL (LSE: SDL), ein Marktführer im Bereich der Generierung, Übersetzung, Verwaltung und Bereitstellung von Inhalten, gab heute die Ergebnisse einer Studie von Forrester Consulting bekannt. Daraus geht hervor, dass nur ein Drittel aller befragten Unternehmen (30 %) seine Customer Journey als wirklich kontinuierlich bewertet und dass Inhalte eine entscheidende Rolle bei der Schaffung einheitlicher Digital Experiences spielen. 

Laut der von SDL in Auftrag gegebenen Studie vom November 2018, „Today’s Content Supply Chains Prevent Continuous Customer Journeys“ (Die heutigen Content-Wertschöpfungsketten verhindern eine kontinuierliche Customer Journey), haben Unternehmen mit der ungezügelten, rasanten Zunahme von Inhalten zu kämpfen. Außerdem verlassen sie sich bei der Bereitstellung ihrer Customer Experiences zu sehr auf ein Sammelsurium von Web Content Management-Systemen, Netzwerklaufwerken, konventionellen Übersetzungen und Dokumentenmanagementsystemen. Zusammen mit internen Silos führen diese verschiedenartigen Systeme zu einem fragmentierten Kundenerlebnis bei der Interaktion mit der Marke. 80 % der befragten Unternehmen betrachten die derzeitigen Herausforderungen bei der Einrichtung der Content-Wertschöpfungskette als Beeinträchtigung beim Erreichen wichtiger Geschäftsziele. 

Wenn Unternehmen ihre Hauptgeschäftsziele erreichen und ihre anspruchsvollen Kunden zufriedenstellen wollen, müssen sie laut der Studie Prozesse und Tools einführen, die Inhalte in einer kontinuierlichen Customer Journey bereitstellen. Unzusammenhängendes Stückwerk, das durch organisatorische Silos entsteht, führt nicht zum Ziel. 

Content-Entscheidungsträger müssen eine umfassende, ganzheitliche Content Management-Strategie anwenden, bei der die Content-Wertschöpfungskette aufgeschlüsselt und automatisiert wird. So stellen sie sicher, dass Produkt-, Marketing-, Vertriebs- und Supportinformationen auf dem neuesten Stand bleiben, einheitlich sind und für die jeweiligen Kundenanforderungen personalisiert werden. 

Produktinformationen werden in der Studie als entscheidender Erfolgsfaktor hervorgehoben. Unternehmen stimmen zu, dass ein besserer Zugriff auf Produktinformationen die größte positive Auswirkung auf eine kontinuierliche Customer Journey hätte, während drei Viertel (77 %) bestätigen, dass Produktinformationen unbedingt jederzeit relevant und aktuell sein müssen.

„Die heutigen Kunden sind selbstständiger als je zuvor. Sie nutzen eine Vielzahl von Inhalten und informieren sich während des gesamten Kaufprozesses, indem sie detaillierte Produktinformationen wie Anleitungen, Benutzerhandbücher und technische Dokumente lesen. Mit jeder Inkonsistenz oder Hürde bei diesem Prozess steigt das Risiko, dass sie ihre Kaufabsicht ändern“, so Peggy Chen, Chief Marketing Officer, SDL. „Diesen Herausforderungen stellen wir uns mit unserer Lösung SDL Tridion DX. Globale Unternehmen können damit eine robuste Content-Wertschöpfungskette aufbauen und Marketing-, Vertriebs- und Produktinhalte zu einer relevanten, kontinuierlichen Digital Experience zusammenführen.“ 

Mehr als 50 % der Unternehmen erwarten eine Verbesserung der Markenkonsistenz sowie ein besseres Kunden- und Partnererlebnis, wenn sie ihre Content-Wertschöpfungskette zentralisieren, automatisieren und optimieren können. Ein Global Content Operating Model (GCOM) hilft dabei, diese Herausforderungen zu bewältigen: Durch die Vereinheitlichung von Plattformen, Prozessen und Beteiligten stellt es ein umfassendes strategisches Grundgerüst für die Verwaltung von Inhalten bereit. 

„Marken haben heute Riesenchancen, mit Millionen von Kunden zu interagieren. Aber sie verbringen zu viel Zeit damit, inhaltsbezogene Probleme zu beheben, anstatt mit neuen Strategien und Experiences das Unternehmenswachstum anzukurbeln“, so Andrew Bredenkamp, Gründer und CEO von Acrolinx. „Ein GCOM kann den gesamten Prozess optimieren – von der Erstellung, Verwaltung und Übersetzung bis hin zur Lieferung von Inhalten – und schnell einen messbaren ROI liefern.“ 

Im Rahmen der Studie wurden mehr als 200 Interviews mit Führungskräften (Manager bis CEO) durchgeführt, die in Unternehmen mit mehr als 1 Mrd. US-Dollar Umsatz für die Strategieplanung der Content-Wertschöpfungskette verantwortlich sind. Die Befragten kommen aus den Bereichen Fertigung, Technologie, Pharma, Konsumgüter, Elektronik, Finanzdienstleistungen und Automotive in den USA, Kanada, Großbritannien, Deutschland und Frankreich.

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